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戰(zhàn)略方向：以智能化和平臺化為戰(zhàn)略核心，打造核心競爭力

一

“18年我們專注在平臺化、智能化兩大發(fā)展方向：一是我們把客服系統(tǒng)這種工具型產(chǎn)品轉(zhuǎn)向平臺型產(chǎn)品；二是對產(chǎn)品做了一系列智能化的改造，使產(chǎn)品戰(zhàn)略路徑更加落地?！眲暂陂_門見山說，并進一步闡述了其在這兩個戰(zhàn)略方向上的規(guī)劃和布局：

01

在平臺化方面

一是，由單一型的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向平臺型產(chǎn)品。17年到18年，快商通積極與百度、騰訊社交媒體、今日頭條等生態(tài)型產(chǎn)品打通上端流量，并對后端接口做了大量的開放性工作，使原本較為封閉的客服產(chǎn)品能夠與客戶使用的工具更好地對接。

二是，以客服系統(tǒng)作為切入點，打造產(chǎn)品矩陣，從根本上幫助客戶解決營銷和客戶管理問題。今年我們進一步豐富了產(chǎn)品線，比如微信端口的名片程序，打造B to S to C的服務(wù)模式。通過開發(fā)更多端口的客服產(chǎn)品，對于客戶的營銷生態(tài)來講，我們客服產(chǎn)品的覆蓋面更廣，可以幫他們解決營銷過程中的各個問題，而不僅僅是解決接待這個環(huán)節(jié)的問題。

02

在智能化方面

18年我們真正落地了機器人客服。雖然市場上客服機器人早已經(jīng)存在，但主要還是集中在較為通用的機器人客服，而通用機器人的行業(yè)屬性較弱，很難完成高強度的業(yè)務(wù)要求，在提供有關(guān)行業(yè)專業(yè)知識服務(wù)的時候往往達不到服務(wù)標準?？焐掏◤?014年開始，在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)上投入了大量的成本和精力，今年我們推出了一款針對醫(yī)療行業(yè)、專業(yè)版的機器人客服。

行業(yè)布局：以醫(yī)療行業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢為前提，逐漸向其他行業(yè)滲透

二

快商通經(jīng)過多年的積累，已經(jīng)在醫(yī)療領(lǐng)域具有很強的行業(yè)優(yōu)勢，我們正逐步加大拓展其他的行業(yè)賽道，目前業(yè)務(wù)主要覆蓋電商、教育、婚紗、汽車等高營銷需求、高客企互動頻率的行業(yè)。劉曉葳表示：“切入其他細分領(lǐng)域并非一蹴而就，所以快商通做好了充分的準備，并針對遇到的困難采取了有針對性的策略方法?！?

01

一是，在外延行業(yè)我們的品牌知名度較低的困難。

過去快商通持續(xù)在醫(yī)療行業(yè)深耕，因為我們對于行業(yè)、對于垂直領(lǐng)域的戰(zhàn)略決定著我們更注重的是產(chǎn)品功能上的優(yōu)化，以及智能化。

但我們是一個技術(shù)綜合型公司，因此，在行業(yè)拓展的時候

一方面，我們將充分利用已有的品牌積累和資源，做品牌形象的牽引；

另一方面，針對不同的行業(yè)屬性、不同的客戶需求，我們會通過我們的技術(shù)能力進行快速迭代，高速試錯，快速調(diào)整我們的產(chǎn)品架構(gòu)，包括我們的營銷體系，以醫(yī)療行業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢為基礎(chǔ)，將外延行業(yè)摸清吃透。

02

二是，打破SAAS結(jié)構(gòu)化的、工具化產(chǎn)品屬性的限制，打造PaaS平臺，將產(chǎn)品功能進行模塊化設(shè)計，并提供靈活的接口，用戶可以各取所需，大幅提高平臺本身的開放包容度。

客戶可以在一個體系中完成日常工作，實現(xiàn)工作流、信息流、數(shù)據(jù)流的全面貫通。

同時通過打造PaaS平臺，很大程度上降低了行業(yè)的遷移成本。

03

三是，效率和成本問題是所有行業(yè)企業(yè)發(fā)展到一定階段會面臨的痛點問題?？焐掏ㄊ且患胰斯ぶ悄芄?，我們的智能化戰(zhàn)略本質(zhì)上是為了解決客戶的核心痛點，即降本增效。

我們在智能化方面有很強的技術(shù)積累，在深入了解業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，我們在不斷嘗試人工智能在客戶運營中的落地應(yīng)用。

總之，在面對行業(yè)遷移遇到的問題，快商通給出了簡明扼要的答案，即“以智能化解決行業(yè)痛點，平臺化解決行業(yè)遷移成本?！?

賽道選擇：充分認識到客戶服務(wù)的剛需特點，瞄準并扎根智能客服領(lǐng)域

三

快商通為什么要選擇并堅持智能客服這一賽道，劉曉葳表示：“客服系統(tǒng)對于企業(yè)來說，是高頻、剛需型的產(chǎn)品，是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域最好的切入點，企業(yè)可以非常粗放的經(jīng)營，不需要客戶管理系統(tǒng)，不需要財務(wù)系統(tǒng)，但一定要跟客戶進行連接、因為只有連接了客戶，才能服務(wù)客戶，才能轉(zhuǎn)化，才能有盈利?！?

“另外，我們可以看到一個現(xiàn)象，多年以來市場上有大量的CRM廠商退出中國市場，但是客服行業(yè)卻是新老廠商群雄并起一派繁榮，在我看來，這與中國暫時缺乏客戶運營的土壤密不可分。相較于美國來說，中國的資本化市場建立較晚，且中國目前的人口紅利、內(nèi)需上的紅利還沒消化完，我們還在粗放的成長，還沒有意識到要抓客戶管理，要精細化運營。而客服產(chǎn)品是剛需型的高頻使用工具，所以與客戶管理呈現(xiàn)出完全不同的局面?！?

接著劉曉葳簡明扼要說到：“客戶服務(wù)系統(tǒng)作為客戶運營整個體系的中端，以客戶服務(wù)這一剛性需求為切入點，我們的產(chǎn)品向上可延伸至廣告投放，向下可延伸至客戶關(guān)系管理，形成一個完整的客戶運營流程。這也是快商通選擇智能客服領(lǐng)域的一個重要原因?！?

技術(shù)實力：技術(shù)在客戶運營體系中扮演的角色

四

關(guān)于各種技術(shù)在客戶運營中的應(yīng)用，劉曉葳也表達了自己的看法：

? 大數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是客戶運營體系中的一種新的生產(chǎn)環(huán)境；

? 人工智能是新時代的生產(chǎn)力，解決核心問題，即效率與成本問題；

? 區(qū)塊鏈是未來的生產(chǎn)關(guān)系，讓資產(chǎn)和價值的流通更加透明；

? ARVR，則是優(yōu)化客戶體驗的端口，解鎖沉浸式體驗營銷。

目前，快商通在大數(shù)據(jù)，自然語言處理，聲識別紋等方面已經(jīng)具有很深的技術(shù)積累，并已經(jīng)逐漸落地應(yīng)用。關(guān)于企業(yè)服務(wù)市場中技術(shù)的應(yīng)用，劉曉葳特別強調(diào)了技術(shù)應(yīng)用的嚴肅性：“目前很多技術(shù)尚處于不成熟狀態(tài)，例如區(qū)塊鏈技術(shù)，是不適合盲目應(yīng)用到客戶運營體系中的。首先，我們要考慮技術(shù)周期的成熟度和應(yīng)用周期的成熟度，強化系統(tǒng)的易用性、健壯性；其次，企業(yè)服務(wù)廠商應(yīng)該將更多的精力放在深入了解客戶運營的業(yè)務(wù)邏輯上，深入了解業(yè)務(wù)需求，而不是憑空去創(chuàng)造、制造太多的需求，造成資源浪費，最終本末倒置?！?

競爭策略：市場競爭實戰(zhàn)及成果

五

“我們目前在美容整形這一領(lǐng)域在國內(nèi)是具有絕對優(yōu)勢的，市場占有率能達到80%以上，這完全是靠產(chǎn)品和口碑的驅(qū)動而贏得的，”劉曉葳信心十足。并補充說，“我們近三年的營業(yè)額持續(xù)攀升，18年預(yù)期將超過6000萬?！?

那么快商通是采取怎么的銷售模式呢？劉曉葳表示這取決于公司掌握客戶資源的多少。直銷和分銷具有各自的優(yōu)勢及短板：

直銷模式產(chǎn)品價格更加統(tǒng)一、市場也更加規(guī)范，這對于品牌的建立是有非常大的好處的；

而渠道分銷模式則能更快接觸客戶，加速市場份額拓展。

基于直銷與分銷的特點，快商通在行業(yè)屬性強的優(yōu)勢行業(yè)如醫(yī)療行業(yè)完全采取直銷模式，而且也保證了產(chǎn)能完全跟上了市場的擴張速度；同時在外延性行業(yè)，快商通也在逐漸建立渠道。

古語云：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。

如何在競爭殘酷的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并脫穎而出，快商通有自己的計劃：快商通短期內(nèi)的競爭對手雖然已經(jīng)在行業(yè)里盤踞很久，但已逐漸式微，市場份額逐漸被侵蝕。

而快商通長期對標的則是智能客服和CRM領(lǐng)域的頭部公司，例如在智能客服領(lǐng)域，快商通以垂直行業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)為切入點，搭建整體化平臺，進而實現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化。

對手則是以移動端為切入點，打造平臺化產(chǎn)品，進而快速占領(lǐng)市場。由于戰(zhàn)略重心的不同，所以最近幾年暫時應(yīng)該不會發(fā)生正面交鋒。另外在CRM領(lǐng)域，快商通也在抓緊時機，以期望能夠后發(fā)先至。

當然在激烈的市場競爭中也一定不缺乏合縱聯(lián)營，隨著云化部署方式得到了越來越多企業(yè)的接納，saas型輕量化工具也越來越多，在此情況下，快商通也正在和更多的CRM產(chǎn)品廠商開展合作，歡迎工具型產(chǎn)品的入駐。同時在控制好節(jié)奏的前提下，打造屬于自己的CRM系統(tǒng)。

生態(tài)戰(zhàn)略：深入理解企業(yè)服務(wù)大生態(tài)，借勢發(fā)展

六

“從企業(yè)服務(wù)商的視角看，目前微信作為一個巨大的流量生態(tài)平臺，無疑是最具吸引力的，微信本身是自流量平臺的同時，又分走了PC端社交三分之一的流量（如在PC端聊客戶，最后都加了微信）?！眲暂诒硎静⒗^續(xù)道：“近年來，騰訊也逐漸由只關(guān)注人與人之間的社交，到同時關(guān)注人與企業(yè)之間的連接，比如做微信社交平臺、做企業(yè)微信，并歡迎企業(yè)入駐及投廣，在此基礎(chǔ)上又提供開放接口，可對接企業(yè)客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了對廣告效果的實時監(jiān)測，打破了以點擊數(shù)收費這種粗放的模式。”

那么快商通在融入生態(tài)的過程中是怎樣做的呢？劉曉葳給出了以下兩點答案：

01

首先，將客服系統(tǒng)與微信、百度、今日頭條等各大平臺進行對接，實現(xiàn)了多方共贏的局面。

一是，對于流量平臺來說，通過客服系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化率效果分析，按照OCPCOCPABCPC等方式收費，區(qū)分廣告主的優(yōu)劣；

二是，對于快商通來說，增加用戶黏性，同時通過工具與平臺的連接，為系統(tǒng)工具帶來更多流量；

三是，對于用戶來說則可以進行多渠道接單，多渠道統(tǒng)一管理，同時還能對廣告效果進行監(jiān)測，分辨廣告效果的優(yōu)劣。

02

其次，豐富快商通產(chǎn)品矩陣，比如開發(fā)微信小程序名片系統(tǒng)并將其與快商通客服系統(tǒng)打通，打造B2S2C的服務(wù)模式。

名片是每個銷售人員的剛需產(chǎn)品，小程序作為名片最為合適的載體，而微信為其創(chuàng)造了非常多的流量入口，可以做一個二維碼發(fā)群里或朋友圈，拓展意向客戶。

“sales合適的場景-名片，載體-小程序、合適的流量生態(tài)-微信”三者結(jié)合在一起，同時微信又提供了充分的客服消息接口，勢必會爆發(fā)出神奇的力量。

另外我們把智能化設(shè)計加入到名片程序中，比如按照瀏覽情況，判定成交意向度。名片是第一步，下一步我們將打造“前端名片+客服系統(tǒng)+SCrm”一整套的社交營銷系統(tǒng)。

未來憧憬：客戶服務(wù)市場空間廣闊，強網(wǎng)絡(luò)生態(tài)趨勢明顯

七

當談到對客戶服務(wù)市場的看法時，劉曉葳對此充滿了信心：

01

一是，長久以來，中美科技業(yè)在To B市場有巨大差異。

在美國科技業(yè)，To C和To B企業(yè)基本平分秋色：僅SAP、Oracle、Salesforce三家公司的總市值就超過5000億美元。而在中國，當To C市場的消費互聯(lián)網(wǎng)公司BAT市值均達到千億美金量級時，同時期起步的To B企業(yè)用友、金蝶市值卻停留在百億級人民幣。

從這個角度看，目前中國市場B端相對C端的行業(yè)機會特別多，同時這個市場是個萬億級別的市場，深入行業(yè)，關(guān)注客戶需求的好產(chǎn)品勢必會受到越來越多用戶的歡迎。另外行業(yè)規(guī)范化逐漸加強、人口紅利逐漸消失，企業(yè)也會更加注重客戶運營。

02

二是，未來的企業(yè)服務(wù)將逐漸融合到一個大的生態(tài)中，而這個生態(tài)勢必會是一個強網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，更加注重協(xié)同與合作。而市場發(fā)展到最后，也一定是一個數(shù)據(jù)集約利用的市場。