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戰(zhàn)略方向：以智能化和平臺(tái)化為戰(zhàn)略核心，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

一

“18年我們專注在平臺(tái)化、智能化兩大發(fā)展方向：一是我們把客服系統(tǒng)這種工具型產(chǎn)品轉(zhuǎn)向平臺(tái)型產(chǎn)品；二是對(duì)產(chǎn)品做了一系列智能化的改造，使產(chǎn)品戰(zhàn)略路徑更加落地?！眲暂陂_(kāi)門(mén)見(jiàn)山說(shuō)，并進(jìn)一步闡述了其在這兩個(gè)戰(zhàn)略方向上的規(guī)劃和布局：

01

在平臺(tái)化方面

一是，由單一型的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向平臺(tái)型產(chǎn)品。17年到18年，快商通積極與百度、騰訊社交媒體、今日頭條等生態(tài)型產(chǎn)品打通上端流量，并對(duì)后端接口做了大量的開(kāi)放性工作，使原本較為封閉的客服產(chǎn)品能夠與客戶使用的工具更好地對(duì)接。

二是，以客服系統(tǒng)作為切入點(diǎn)，打造產(chǎn)品矩陣，從根本上幫助客戶解決營(yíng)銷和客戶管理問(wèn)題。今年我們進(jìn)一步豐富了產(chǎn)品線，比如微信端口的名片程序，打造B to S to C的服務(wù)模式。通過(guò)開(kāi)發(fā)更多端口的客服產(chǎn)品，對(duì)于客戶的營(yíng)銷生態(tài)來(lái)講，我們客服產(chǎn)品的覆蓋面更廣，可以幫他們解決營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)問(wèn)題，而不僅僅是解決接待這個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

02

在智能化方面

18年我們真正落地了機(jī)器人客服。雖然市場(chǎng)上客服機(jī)器人早已經(jīng)存在，但主要還是集中在較為通用的機(jī)器人客服，而通用機(jī)器人的行業(yè)屬性較弱，很難完成高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)要求，在提供有關(guān)行業(yè)專業(yè)知識(shí)服務(wù)的時(shí)候往往達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？焐掏◤?014年開(kāi)始，在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上投入了大量的成本和精力，今年我們推出了一款針對(duì)醫(yī)療行業(yè)、專業(yè)版的機(jī)器人客服。

行業(yè)布局：以醫(yī)療行業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)為前提，逐漸向其他行業(yè)滲透

二

快商通經(jīng)過(guò)多年的積累，已經(jīng)在醫(yī)療領(lǐng)域具有很強(qiáng)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，我們正逐步加大拓展其他的行業(yè)賽道，目前業(yè)務(wù)主要覆蓋電商、教育、婚紗、汽車等高營(yíng)銷需求、高客企互動(dòng)頻率的行業(yè)。劉曉葳表示：“切入其他細(xì)分領(lǐng)域并非一蹴而就，所以快商通做好了充分的準(zhǔn)備，并針對(duì)遇到的困難采取了有針對(duì)性的策略方法。”

01

一是，在外延行業(yè)我們的品牌知名度較低的困難。

過(guò)去快商通持續(xù)在醫(yī)療行業(yè)深耕，因?yàn)槲覀儗?duì)于行業(yè)、對(duì)于垂直領(lǐng)域的戰(zhàn)略決定著我們更注重的是產(chǎn)品功能上的優(yōu)化，以及智能化。

但我們是一個(gè)技術(shù)綜合型公司，因此，在行業(yè)拓展的時(shí)候

一方面，我們將充分利用已有的品牌積累和資源，做品牌形象的牽引；

另一方面，針對(duì)不同的行業(yè)屬性、不同的客戶需求，我們會(huì)通過(guò)我們的技術(shù)能力進(jìn)行快速迭代，高速試錯(cuò)，快速調(diào)整我們的產(chǎn)品架構(gòu)，包括我們的營(yíng)銷體系，以醫(yī)療行業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)，將外延行業(yè)摸清吃透。

02

二是，打破SAAS結(jié)構(gòu)化的、工具化產(chǎn)品屬性的限制，打造PaaS平臺(tái)，將產(chǎn)品功能進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，并提供靈活的接口，用戶可以各取所需，大幅提高平臺(tái)本身的開(kāi)放包容度。

客戶可以在一個(gè)體系中完成日常工作，實(shí)現(xiàn)工作流、信息流、數(shù)據(jù)流的全面貫通。

同時(shí)通過(guò)打造PaaS平臺(tái)，很大程度上降低了行業(yè)的遷移成本。

03

三是，效率和成本問(wèn)題是所有行業(yè)企業(yè)發(fā)展到一定階段會(huì)面臨的痛點(diǎn)問(wèn)題?？焐掏ㄊ且患胰斯ぶ悄芄?，我們的智能化戰(zhàn)略本質(zhì)上是為了解決客戶的核心痛點(diǎn)，即降本增效。

我們?cè)谥悄芑矫嬗泻軓?qiáng)的技術(shù)積累，在深入了解業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，我們?cè)诓粩鄧L試人工智能在客戶運(yùn)營(yíng)中的落地應(yīng)用。

總之，在面對(duì)行業(yè)遷移遇到的問(wèn)題，快商通給出了簡(jiǎn)明扼要的答案，即“以智能化解決行業(yè)痛點(diǎn)，平臺(tái)化解決行業(yè)遷移成本?！?

賽道選擇：充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的剛需特點(diǎn)，瞄準(zhǔn)并扎根智能客服領(lǐng)域

三

快商通為什么要選擇并堅(jiān)持智能客服這一賽道，劉曉葳表示：“客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是高頻、剛需型的產(chǎn)品，是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域最好的切入點(diǎn)，企業(yè)可以非常粗放的經(jīng)營(yíng)，不需要客戶管理系統(tǒng)，不需要財(cái)務(wù)系統(tǒng)，但一定要跟客戶進(jìn)行連接、因?yàn)橹挥羞B接了客戶，才能服務(wù)客戶，才能轉(zhuǎn)化，才能有盈利?！?

“另外，我們可以看到一個(gè)現(xiàn)象，多年以來(lái)市場(chǎng)上有大量的CRM廠商退出中國(guó)市場(chǎng)，但是客服行業(yè)卻是新老廠商群雄并起一派繁榮，在我看來(lái)，這與中國(guó)暫時(shí)缺乏客戶運(yùn)營(yíng)的土壤密不可分。相較于美國(guó)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的資本化市場(chǎng)建立較晚，且中國(guó)目前的人口紅利、內(nèi)需上的紅利還沒(méi)消化完，我們還在粗放的成長(zhǎng)，還沒(méi)有意識(shí)到要抓客戶管理，要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。而客服產(chǎn)品是剛需型的高頻使用工具，所以與客戶管理呈現(xiàn)出完全不同的局面?！?

接著劉曉葳簡(jiǎn)明扼要說(shuō)到：“客戶服務(wù)系統(tǒng)作為客戶運(yùn)營(yíng)整個(gè)體系的中端，以客戶服務(wù)這一剛性需求為切入點(diǎn)，我們的產(chǎn)品向上可延伸至廣告投放，向下可延伸至客戶關(guān)系管理，形成一個(gè)完整的客戶運(yùn)營(yíng)流程。這也是快商通選擇智能客服領(lǐng)域的一個(gè)重要原因。”

技術(shù)實(shí)力：技術(shù)在客戶運(yùn)營(yíng)體系中扮演的角色

四

關(guān)于各種技術(shù)在客戶運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用，劉曉葳也表達(dá)了自己的看法：

? 大數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是客戶運(yùn)營(yíng)體系中的一種新的生產(chǎn)環(huán)境；

? 人工智能是新時(shí)代的生產(chǎn)力，解決核心問(wèn)題，即效率與成本問(wèn)題；

? 區(qū)塊鏈?zhǔn)俏磥?lái)的生產(chǎn)關(guān)系，讓資產(chǎn)和價(jià)值的流通更加透明；

? ARVR，則是優(yōu)化客戶體驗(yàn)的端口，解鎖沉浸式體驗(yàn)營(yíng)銷。

目前，快商通在大數(shù)據(jù)，自然語(yǔ)言處理，聲識(shí)別紋等方面已經(jīng)具有很深的技術(shù)積累，并已經(jīng)逐漸落地應(yīng)用。關(guān)于企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中技術(shù)的應(yīng)用，劉曉葳特別強(qiáng)調(diào)了技術(shù)應(yīng)用的嚴(yán)肅性：“目前很多技術(shù)尚處于不成熟狀態(tài)，例如區(qū)塊鏈技術(shù)，是不適合盲目應(yīng)用到客戶運(yùn)營(yíng)體系中的。首先，我們要考慮技術(shù)周期的成熟度和應(yīng)用周期的成熟度，強(qiáng)化系統(tǒng)的易用性、健壯性；其次，企業(yè)服務(wù)廠商應(yīng)該將更多的精力放在深入了解客戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)邏輯上，深入了解業(yè)務(wù)需求，而不是憑空去創(chuàng)造、制造太多的需求，造成資源浪費(fèi)，最終本末倒置?！?

競(jìng)爭(zhēng)策略：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)戰(zhàn)及成果

五

“我們目前在美容整形這一領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)是具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的，市場(chǎng)占有率能達(dá)到80%以上，這完全是靠產(chǎn)品和口碑的驅(qū)動(dòng)而贏得的，”劉曉葳信心十足。并補(bǔ)充說(shuō)，“我們近三年的營(yíng)業(yè)額持續(xù)攀升，18年預(yù)期將超過(guò)6000萬(wàn)。”

那么快商通是采取怎么的銷售模式呢？劉曉葳表示這取決于公司掌握客戶資源的多少。直銷和分銷具有各自的優(yōu)勢(shì)及短板：

直銷模式產(chǎn)品價(jià)格更加統(tǒng)一、市場(chǎng)也更加規(guī)范，這對(duì)于品牌的建立是有非常大的好處的；

而渠道分銷模式則能更快接觸客戶，加速市場(chǎng)份額拓展。

基于直銷與分銷的特點(diǎn)，快商通在行業(yè)屬性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)行業(yè)如醫(yī)療行業(yè)完全采取直銷模式，而且也保證了產(chǎn)能完全跟上了市場(chǎng)的擴(kuò)張速度；同時(shí)在外延性行業(yè)，快商通也在逐漸建立渠道。

古語(yǔ)云：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。

如何在競(jìng)爭(zhēng)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并脫穎而出，快商通有自己的計(jì)劃：快商通短期內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖然已經(jīng)在行業(yè)里盤(pán)踞很久，但已逐漸式微，市場(chǎng)份額逐漸被侵蝕。

而快商通長(zhǎng)期對(duì)標(biāo)的則是智能客服和CRM領(lǐng)域的頭部公司，例如在智能客服領(lǐng)域，快商通以垂直行業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，搭建整體化平臺(tái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化。

對(duì)手則是以移動(dòng)端為切入點(diǎn)，打造平臺(tái)化產(chǎn)品，進(jìn)而快速占領(lǐng)市場(chǎng)。由于戰(zhàn)略重心的不同，所以最近幾年暫時(shí)應(yīng)該不會(huì)發(fā)生正面交鋒。另外在CRM領(lǐng)域，快商通也在抓緊時(shí)機(jī)，以期望能夠后發(fā)先至。

當(dāng)然在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也一定不缺乏合縱聯(lián)營(yíng)，隨著云化部署方式得到了越來(lái)越多企業(yè)的接納，saas型輕量化工具也越來(lái)越多，在此情況下，快商通也正在和更多的CRM產(chǎn)品廠商開(kāi)展合作，歡迎工具型產(chǎn)品的入駐。同時(shí)在控制好節(jié)奏的前提下，打造屬于自己的CRM系統(tǒng)。

生態(tài)戰(zhàn)略：深入理解企業(yè)服務(wù)大生態(tài)，借勢(shì)發(fā)展

六

“從企業(yè)服務(wù)商的視角看，目前微信作為一個(gè)巨大的流量生態(tài)平臺(tái)，無(wú)疑是最具吸引力的，微信本身是自流量平臺(tái)的同時(shí)，又分走了PC端社交三分之一的流量（如在PC端聊客戶，最后都加了微信）?！眲暂诒硎静⒗^續(xù)道：“近年來(lái)，騰訊也逐漸由只關(guān)注人與人之間的社交，到同時(shí)關(guān)注人與企業(yè)之間的連接，比如做微信社交平臺(tái)、做企業(yè)微信，并歡迎企業(yè)入駐及投廣，在此基礎(chǔ)上又提供開(kāi)放接口，可對(duì)接企業(yè)客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)廣告效果的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，打破了以點(diǎn)擊數(shù)收費(fèi)這種粗放的模式?！?

那么快商通在融入生態(tài)的過(guò)程中是怎樣做的呢？劉曉葳給出了以下兩點(diǎn)答案：

01

首先，將客服系統(tǒng)與微信、百度、今日頭條等各大平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了多方共贏的局面。

一是，對(duì)于流量平臺(tái)來(lái)說(shuō)，通過(guò)客服系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化率效果分析，按照OCPCOCPABCPC等方式收費(fèi)，區(qū)分廣告主的優(yōu)劣；

二是，對(duì)于快商通來(lái)說(shuō)，增加用戶黏性，同時(shí)通過(guò)工具與平臺(tái)的連接，為系統(tǒng)工具帶來(lái)更多流量；

三是，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)則可以進(jìn)行多渠道接單，多渠道統(tǒng)一管理，同時(shí)還能對(duì)廣告效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，分辨廣告效果的優(yōu)劣。

02

其次，豐富快商通產(chǎn)品矩陣，比如開(kāi)發(fā)微信小程序名片系統(tǒng)并將其與快商通客服系統(tǒng)打通，打造B2S2C的服務(wù)模式。

名片是每個(gè)銷售人員的剛需產(chǎn)品，小程序作為名片最為合適的載體，而微信為其創(chuàng)造了非常多的流量入口，可以做一個(gè)二維碼發(fā)群里或朋友圈，拓展意向客戶。

“sales合適的場(chǎng)景-名片，載體-小程序、合適的流量生態(tài)-微信”三者結(jié)合在一起，同時(shí)微信又提供了充分的客服消息接口，勢(shì)必會(huì)爆發(fā)出神奇的力量。

另外我們把智能化設(shè)計(jì)加入到名片程序中，比如按照瀏覽情況，判定成交意向度。名片是第一步，下一步我們將打造“前端名片+客服系統(tǒng)+SCrm”一整套的社交營(yíng)銷系統(tǒng)。

未來(lái)憧憬：客戶服務(wù)市場(chǎng)空間廣闊，強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)趨勢(shì)明顯

七

當(dāng)談到對(duì)客戶服務(wù)市場(chǎng)的看法時(shí)，劉曉葳對(duì)此充滿了信心：

01

一是，長(zhǎng)久以來(lái)，中美科技業(yè)在To B市場(chǎng)有巨大差異。

在美國(guó)科技業(yè)，To C和To B企業(yè)基本平分秋色：僅SAP、Oracle、Salesforce三家公司的總市值就超過(guò)5000億美元。而在中國(guó)，當(dāng)To C市場(chǎng)的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)公司BAT市值均達(dá)到千億美金量級(jí)時(shí)，同時(shí)期起步的To B企業(yè)用友、金蝶市值卻停留在百億級(jí)人民幣。

從這個(gè)角度看，目前中國(guó)市場(chǎng)B端相對(duì)C端的行業(yè)機(jī)會(huì)特別多，同時(shí)這個(gè)市場(chǎng)是個(gè)萬(wàn)億級(jí)別的市場(chǎng)，深入行業(yè)，關(guān)注客戶需求的好產(chǎn)品勢(shì)必會(huì)受到越來(lái)越多用戶的歡迎。另外行業(yè)規(guī)范化逐漸加強(qiáng)、人口紅利逐漸消失，企業(yè)也會(huì)更加注重客戶運(yùn)營(yíng)。

02

二是，未來(lái)的企業(yè)服務(wù)將逐漸融合到一個(gè)大的生態(tài)中，而這個(gè)生態(tài)勢(shì)必會(huì)是一個(gè)強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，更加注重協(xié)同與合作。而市場(chǎng)發(fā)展到最后，也一定是一個(gè)數(shù)據(jù)集約利用的市場(chǎng)。